＜取材にご協力頂いた方＞
製薬会社 
総務部門ご担当者様

事業内容：外資系製薬企業

今回の記事は、クラウドメール室を導入していただいた外資系製薬会社様に実施したインタビュー記事を元に作成しています。また、取材先企業様のご意向により企業名は非公開として掲載しています。

人手不足と業務内容・品質ばらつきの課題

弊社サービスにお問い合わせ頂いた経緯や、それまでに感じていた課題などを教えてください。

　問い合わせをさせて頂いた経緯としましては、当時3つの課題を感じていました。

　まず、1つ目が総務の人手不足という課題です。製薬業界は未だ紙の資料が主流のため、オフィスに届く郵便物が多いのですが、これに対応する人が足りていないという課題がありました。オフィスに届く資料をスキャンしたり、パートナー企業に転送したりと、今まさにクラウドメール室で行っていただいている処理をする必要がありました。しかし、部内の総務業務の担当は私と派遣の方の２名で対応していたため、急ぎの転送や、スキャンの要望がある書類に対して、期待に応えられないことが多々ありました。また、今後業務量が増え、処理する郵便物の数が増えていくことが想像できたので、早い段階での仕組み作りが必要だと感じていました。

　2つ目の課題が業務品質のばらつきです。人によって業務の質にばらつきがあるという問題がありました。総務の業務は単純な内容も多いのですが、複数の仕事が同時進行し、突発的案件や緊急の依頼をこなしながらも、すべてを期待通り、時間通り、正確に遂行する必要があります。そのため、対応する人の能力・経験・やり方の影響が出やすい仕事とも言えます。

　3つ目の課題が電子化の推進でした。電子化が主流となってきている中、紙で受け取る請求書処理や書類管理を社内システムで遂行するには、紙文書を電子で保存するためにPDF化の必要がありました。契約書などは数ページにわたるものもあり、スキャン後、紙文書と同等の見読性を担保するためには単にスキャンをするだけでなく、スキャンの品質に配慮する必要があり、1時間以上かけて行ったファイルのPDF化を再度やり直しする場面もありました。

　これらの課題を踏まえ、郵便物の管理業務をアウトソースすることができないかと考え、トドケールさんを含む3社に問い合わせをさせていただきました。

標準サービス内のパーソナライズ性

ありがとうございます。3社に問い合わせたとのことですが、その中でお願いする先を選定する際に重視したポイントを教えてください。

　選定の際に重視したことは複数ありますが、トドケールさんを選んだ理由は大きく分けて3つあります。価格、回収と返却の適時性、そしてサービスの柔軟性です。

　最初の理由として挙げた価格ですが、3社とも価格に大きな差はなかったものの、その中でもトドケールさんが少しだけ他社よりも安価な提案をしていただいたと記憶しています。弊社が希望する内容を踏まえた最終のお見積もりで、最良の価格を提案していただけました。

　次に回収と返却の適時性つまり「いかにタイムリーに回収と返却を行っていただけるか」という点を重視しました。クラウドメール室導入の際、弊社で必須とした点は、「電子化されても、原本の返却は遅くとも翌日であること」でした。各社に希望を伝えたところ、「可能です」と即答してくれたのはトドケールさんだけでした。最終的には他社からも「オプションで可能です」と回答を入手したのですが、他社にとっては、かなりイレギュラーな要件だったようで、提案価格が大きく上がってしまいました。標準サービス内で可能と回答してくださったことにより、「トドケールさんにサービスをお願いできるだろうか」という不安が「安心してお願いできる」という確信に変わりました。

　最後の理由は、サービスの柔軟性、つまりサービス提供開始から何らかの変更が発生した際、どの程度柔軟に対応していただけるか、という点でした。他社に比べ、トドケールさんは「基本的には対応させていただきます」というスタンスで接して下さっていたことが印象的でした。サービス契約締結後、結果的に、トドケールさんは、弊社の想像していた「サービスの柔軟性」の期待値を大幅に上回る「サービスのパーソナライズ性」、言い換えると「会社単位」ではなく、「会社所属メンバー個々のニーズ」に寄り添ったサービスを提供いただいています。現在、クラウドメール室に依頼している仕分けルール(*1)は30以上あり、担当者変更や仕分けルールが随時発生しておりますが、依頼した翌日から新しい仕分けルールに快く対応していただいています。その対応のスピードとサービスの柔軟性には本当に感謝しております。
(*1)「送付元Aからの郵便物は宛名に関係なく社員aに渡す」「送付元Bからの郵便物は、開封後スキャンをして担当者bとcにメールする」「送付元Cからの郵便物は回収しない」「担当者e宛郵便物は到着メールを送らない」など。

当たり前の基準が高い総務の業務に応えてくれるサービス

実際に導入してからの効果について教えてください。

　まず郵便物の対応が無くなったことはとても助かっています。現在のオフィスの郵便物は契約当初よりも大幅に増えており、ほぼすべての書類をスキャンしていただいております。もしトドケールさんにお願いしていなければ、自分たちの業務負荷が相当上がっていただろうと思います。早めに業務を切り出してアウトソースしたことで、郵便物の増減にかかわらず、電子化もスムーズに行え、自分たちが本来行うべき業務に注力できるようになりました。

　また、意外と役に立っているのが、返送されてきた郵便物を把握、管理できることです。弊社では病院の先生方に講演会などの案内を送るのですが、先生が異動されていると郵便物が返送されてきます。その返送された郵便物をシステムに登録してもらえるため、その登録をもとに宛先リストの更新を行っております。さらに、スキャンしていただいた書類がシステムに一定期間保存されるのも大変助かります。担当者が不在で、別の担当者が急ぎでそのデータが必要になった際に共有することができ、仕事への支障を避けることができました。

業務品質を気にしなくて良くなったことも大きなメリットとして実感しています。先にお話ししました通り、総務業務一つ一つの難易度は高くないことがほとんどです。郵便物の仕分けや配布、スキャン等もそうですが、特別なスキルを求められる仕事ではありません。そのため、サービスを受ける社員の「当たり前の基準が高い」傾向にあります。どんな仕事もミスなく、すぐに対応してもらえることが当たり前だと考えられてしまいがちです。

　業務内容の難易度が高くない一方、細かいプロセスにはルールも存在しないことが多く、人によってパフォーマンスにバラつきが出てしまいます。サービス導入前は業務担当者の変更とともに、対応が変わることで、サービスの低下と判断されることもありました。今回、業務をアウトソースしたことで、サービスレベルを安定化させることができました。

　改めて、クラウドメール室のサービスや対応の品質には本当に満足しています。問い合わせから回答を頂くまでの時間や、リクエストしてから対応いただくまでの時間も早く、「当たり前の基準が高い」仕事を高い品質でこなしていただき、感謝しております。もともとリモートワークをきっかけとした依頼というよりも、業務アウトソースとして依頼しておりましたので、今後もサービスの利用を継続させていただく予定です。

ありがとうございます！以上、製薬企業様の事例をご紹介させていただきました！