電話代行サービスとは？依頼できる業務内容やメリット・デメリットを詳しく解説

電話対応は、企業活動に欠かせない業務のひとつです。しかし、「対応に追われて本来の業務に集中できない…」と悩む企業も多いのではないでしょうか。そんな課題を解決する手段のひとつが「電話代行サービス」です。

電話代行サービスを導入すれば、顧客対応の質を維持しつつ、社員の業務効率化やコスト削減にもつなげることができます。

本記事では、電話代行サービスの基本から、依頼できる主な業務内容、導入するメリット・デメリット、選び方、料金相場まで、わかりやすく解説します。後半ではおすすめのサービスも紹介するので、ぜひ自社に合ったサービス選びにお役立てください。

目次

1. 電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、会社に着信した電話を代行サービス事業者に対応してもらうことができるサービスです。
電話対応の内容やレベルはサービスにより異なります。社員への取次ぎのみを行うシンプルなサービスから、簡単な商品説明やクレーム対応を行うものまで幅広く運営されており、対応可能な時間帯も様々です。

2. 電話代行サービスに依頼できる主な業務内容

多様化するビジネスニーズに応えるため、さまざまな業務内容に対応できるサービスが増えています。

ここでは、電話代行サービスに依頼できる主な業務内容について詳しく解説します。サービスごとに対応可能範囲は異なるので、自社でどのようなニーズがあるかも含めて参考にしてみてください。

一般的な電話対応

顧客や取引先からかかってきた電話に対し、簡単な要件を聞き取ったうえで、必要に応じて担当者へメッセージを伝達してくれるというものです。基本対応を依頼することで営業時間中に発生する電話応対の手間を大幅に軽減でき、社員が本来の業務に集中しやすくなります。

取り次ぎ

かかってきた電話の内容を確認し、適切な担当者へ取り次ぐ業務も電話代行に依頼できます。リアルタイムでの転送やメール通知など、サービスごとに対応方法はさまざまです。代行サービスに依頼することで、重要な電話連絡を漏らさず、社内連携をスムーズにできます。

クレーム対応

顧客からのクレームや問い合わせに対しても、一次対応を依頼することができます。通話内容を正確に把握し、状況を整理したうえで、企業担当者に迅速に報告する体制が整えられています。簡単なトラブルシューティングであれば、対応を完結してくれるケースもあるでしょう。

緊急時対応

急ぎの問い合わせや、重要性の高い二度目の入電があった場合には、担当者の携帯電話などに直接連絡してくれるケースもあります。夜間や休日でも重要な連絡を取り逃すことなく、迅速な対応が可能になります。

3. 電話代行サービスを導入するメリット

テレワークにおいて電話代行サービスを導入するメリットを3つご紹介します。

迷惑電話のスクリーニング

企業で働く上で電話対応業務は必須と言えます。営業目的などの迷惑電話への対応は思っているよりも時間と労力がかかるものです。電話代行は、受電の一次対応として迷惑電話を遮断し、必要な用件のみメールやチャットですぐに担当者に取り次ぐことができるシステムです。
電話代行サービスなら電話担当の社員を雇用するよりも安価に導入することができ、社員による電話対応が不要になります。
また、テレワーク中でも会社にかかってきた電話の対応を問題なく行うことができます。

通常業務の生産性向上

ひっきりなしに電話が鳴っているようでは、本来のタスクに集中することができません。電話代行サービスを導入することによって、本来のタスクに集中できないストレスから解放され、社員の業務効率を改善させることができます。
また電話対応にかかる時間を電話代行サービスによって削減できるため、電話対応以外の業務に時間をかけることができ、社員は付加価値が高い仕事を行うことができます。結果として、社員全体の生産性が向上することを期待できます。

人件費のコスト削減

中小企業や個人事業主は休憩中や営業時間外にかかってきた電話を全て対応することができないといった問題もあります。
かといって電話対応を専門とするスタッフを雇うとなると、人件費や教育費などのコストが多くかかってしまいます。
電話代行サービスを利用することによって、人件費や教育費といった諸々のコストをかけずに、少ない経費で電話対応を行うことができます。

4. 電話代行サービスを導入するデメリット

メリットもあれば、当然デメリットもあります。ここではテレワークにおいて電話代行サービスを導入するデメリットを3つご紹介します。

利用料金が多額になる可能性がある

電話代行サービスの料金メニューは大きく分けて定額制と成果報酬制の2種類があります。
定額制のプランでは、特定の期間内でのコール数上限をあらかじめ決めておき、その上限までは定額でサービスを利用することが可能です。規定のコール数を超えた場合は割増料金がかかります。(上限を超えるとそれ以上は電話対応しない設定ができるサービスもあります。)
一方の成果報酬制では、受けたコール数によって金額が変動することになります。コール数が少ない場合は成果報酬制で問題ないのですが、予想に反してコール数が増えてしまった場合に請求額が膨れ上がるので注意が必要です。

社内情報の管理が必要

電話の取次をお願いするにあたっては、社員の情報などの社内情報を電話代行サービス業者に提供する必要がある場合もあります。その他、競合に知られたくない商品やサービスについての情報や、自社が蓄積してきた基本的なお客様対応のマニュアル・ノウハウなど、重要な情報を提供する場合には代行業者が持つ情報の管理耐性などを厳しくチェックする必要があります。管理責任者や責任範囲を明確に定め、オペレーターの管理体制も契約前にチェックしておく必要があります。

対応可能な範囲が狭い

電話代行サービスでは基本的に、一次受けの範囲で電話対応をします。セールスや勧誘は除外し、必要に応じて名前と要件を伺い担当者に報告することが基本となるサービス内容です。
従って、電話代行サービスのスタッフに社員と同等の知識レベルや柔軟性を求めることはできません。商品やサービスに関する詳細な質問や顧客とのトラブル・クレーム対応など、社員による対応が必要な場合もあるため準備が必要で、全ての電話対応を回避することができるわけではありません。

5. 電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを導入する際に見るべき３つのポイントを解説します。

料金プラン

先ほども説明した通り、電話代行サービスの料金メニューは大きく分けて定額制と成果報酬制の2種類があります。
コール数に合わせた料金プランを設定するのはもちろんのこと、電話代行サービスの利用費用と導入メリットが釣り合うか否かも検討しましょう。
「安く利用できるがスタッフ対応が悪い」といった電話代行サービスもあります。安い費用で済むからと言って利用したものの結果的にクレームに繋がり、通常業務に支障をきたすことになったら導入する意味がありません。値段とサービス内容を比較して、十分なメリットがあるかどうかを検討しましょう。

対応可能時間

「夜中の電話対応を任せたい」「24時間すべての電話対応を任せたい」「平日の営業時間中の電話対応を任せたい」など、自社のニーズがあるものの、電話代行サービスにより対応可能な時間帯は異なります。電話代行サービスに電話対応業務を任せたい時間・曜日を明確にしてサービスを探しましょう。

対応可能範囲

安価であることをアピールしている電話代行サービスは基本的に受電の一次対応をサービスの中心としています。もう少し広い範囲の業務をお願いしたい場合はオプションやコースで提供されている対応可能範囲を確認することも大切なポイントです。
例えば、通常の電話サービスにQ&A対応や予約管理、注文対応の他、士業や水道の修理など特定の業種に特化したコースを提供している場合もあります。

6. 電話代行サービスの料金相場

電話代行サービスを検討する際に気になるのが「費用感」です。導入コストがどれくらいかかるのかを事前に把握しておくことで、サービス選定や予算計画も立てやすくなります。ここでは、一般的な電話代行サービスの費用相場について詳しく解説します。

初期費用

サービスによっては、初期設定費用が2～3万円程度発生する場合もあります。サービスによっては、初期費用が無料になるキャンペーンを開催していることもあるため、タイミングを見て契約を検討するのも一つの方法です。

基本料金

電話代行サービスの料金体系は、主に「月額固定プラン」と「従量課金プラン」の2種類に分かれています。月額固定プランでは、受電件数が一定数まで定額で利用できるため、一定以上の受電が見込まれる企業に向いています。

一方、従量課金プランでは、実際に受けた電話件数に応じて料金が発生するため、受電数が少ない企業や個人事業主に適しています。

一般的な相場感としては、以下が目安となります。

• 月額固定プラン：5,000円～3万円程度

• 従量課金プラン：1件あたり100～500円程度

ただし、受電件数、対応時間帯、オプションサービス（例：緊急対応、クレーム対応）などによって大きく変動するため、具体的な見積もりを取得するようにしましょう。

オプション

基本的な電話取次ぎだけでなく、スケジュール管理や受注対応、緊急対応などの付加業務を依頼する場合は、オプション料金が加算されるケースが一般的です。また、24時間対応や休日対応を希望する場合も、通常プランに比べて割高になる傾向があります。

加えて、報告形式（メール連絡か専用システム連携か）や、多言語対応の有無なども料金に影響するポイントです。

単純な月額料金だけでなく、自社の必要要件に合ったプラン内容を比較して選ぶようにしましょう。

7. 大手のおすすめ電話代行サービス3選

おすすめの電話代行サービスを3つご紹介します。

ウケTEL

ウケTELは、オフィスにかかってくるすべての電話の一次対応をおこない、伝言の受付や、担当者への即時通知を行う電話代行サービスです。コールセンター事業を手がけるビートレード・パートナーズ株式会社がサービスを運営しています。 

【特徴】

• リモートワークでも会社の電話受付機能を残すことができる

• 丁寧な電話対応により会社の印象アップにつながる

• 受電内容の報告時には各種ツールで”メンション”をおこなうため、担当者に通知されて折り返しの漏れを防げる

• プロのオペレーターが丁寧に対応するため、「聞き間違いをしたままで報告」などのミスが圧倒的に少ない

【対応可能時間】

• 24時間対応可能（オプション契約が必要）

【初期費用】

• なし

【利用料金】

• 税込11,000円/月(100件まで)　それ以上は税込220円/1件

fondesk(フォンデスク)

fondeskは比較的新しい電話代行サービスで、最新の技術を用いて高品質な電話対応を提供しています。
電話応対の内容通知はLINE、Chatwork、Slack、Microsoft Teams、GoogleChat、そしてEメールと、幅広いコミュニケーションツールに対応しています。

【特徴】

• 使い方も料金体系もシンプル

• 受電報告は普段利用のコミュニケーションツールを選択可能

• 利用は申込み当日から最短10分で可能

• オペレーターの対応の評判が高い

• 迷惑電話のスクリーニングに特化しており、クレーム対応などは範囲外

【対応時間】

• 平日9:00~19:00

【初期費用】

• なし

【利用料金】

• 税込11,000円/月(100件まで)　それ以上は税込220円/1件

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は24時間365日対応可能な電話代行サービスです。最も安価なプランであれば税込8,800円/月という低価格から導入可能で、電話数にあった料金プランを詳細に設定することが出来ます。 

【特徴】

• オーダーメイドで時間や曜日を自由に設定

• 30年以上のノウハウで評判の高い対応

• 分かりやすく無駄のない料金体制

• 様々な業種に特化した対応

• 営業目的やいたずらなどの迷惑電話はカウントされない

• 幅広い電話対応業務に対応

【対応時間】

• 24時間

【初期費用】

• なし

【利用料金】

• 税込8,800～125,400/月（30件から選択可能）

• 定額分を超えた場合、税込308円/1件～

• 業種や対応時間により細かく異なるため、詳しくは公式サイトをご覧ください。

８. 電話代行サービスとあわせて検討！クラウド郵送サービス「トドケール」

リモートワークへの対応の一環として、電話代行サービスの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。そこで、あわせて検討したいのが「郵便業務の効率化」です。意外と忘れがちな郵便物の対応ですが、オフィスに出社しないと郵便物を処理できない環境では、リモートワークもなかなか進みません。

そこでおすすめなのが、クラウド郵便サービス『トドケール』です。トドケールを使えば、郵便物をスマートフォンで読み込むだけで、受取人である社員に自動で通知されます。通知を受け取った社員は、「開封」「PDF化」「社内転送」「破棄」などをワンクリックで選択でき、PDF化を選んだ場合はオンラインで書類の内容を確認することができます。これにより、オフィスに縛られずに郵送業務を完結でき、業務の効率化はもちろん、リモートワーク環境の整備にもつながります。

さらに、郵便物の受け取り・送付履歴の管理や発送状況の確認もクラウド上で可能なため、ミス防止や情報共有もスムーズに行えます。

「郵送作業の負担を減らしたい」「出社せずに業務を完結させたい」という企業担当者の方は、ぜひトドケールの導入も検討してみてください。

▶ トドケールの詳細はこちら

９. まとめ

電話代行サービスについて解説しました。電話代行サービスを上手に活用すれば、社員の負担を減らしつつ、ビジネスチャンスを確実に広げることができます。

一方で、サービスの内容や料金体系は各社で大きく異なるため、導入前には自社の業務スタイルに合わせたプラン選びが重要です。今回紹介した料金相場や選び方のポイントも参考にしながら、自社にぴったりな電話代行サービスをぜひ見つけてください。