顧客を満足させる6つの要素！評価される企業のCS向上施策を紹介

顧客満足度を高めることは、すべてのビジネスにおいて共通する目的です。たとえば、自社製品を購入した顧客が製品に満足しているのでしょうか。または、購入前の期待値と購入後の満足度に差があるのでしょうか。製品を購入した顧客に対して、CS（顧客満足度）の把握は重要な情報です。
では、顧客を満足させるために企業単位でどのような取組みをしているのでしょうか。この記事では、顧客を満足させる6つの要素について解説します。また、評価される企業が実践しているCS向上施策を紹介するので、あわせて参考にしてみてください。

目次

1. 顧客を満足させる6つの要素

カスタマーサティスファクションの略称として使われるCSは、顧客満足度を意味します。顧客満足度は、自社ビジネスの利用者が「どの程度、商品やサービスに満足しているか？」をあらわす指標。顧客満足度は、6つの要素から成り立っています。つまり、6つの要素を知ることにより、自社の顧客満足度合いが具体化されるでしょう。

顧客の現状における期待値を知る

顧客の現状における期待値を知ることは、顧客の購買心理の変容を段階ごとに把握することです。購買心理は、次の段階で変容します。

• 商品やサービスを非認知：期待値ゼロ

• 商品やサービスを認知：期待値小

• 商品やサービスに興味関心：期待値中～

• 商品やサービスを比較検討：期待値中～

• 商品やサービスの利用を決定：期待値大

• 商品やサービスを利用後の満足度：期待値とのギャップ

上記の購買心理の変容では、商品やサービスを知ることにより、期待値も小から中、大へと上昇します。購入後の利用により、「期待以上」または「期待どおり」、「期待以下」など期待値と満足度のギャップが判断できるでしょう。
期待値の把握は、購入後の顧客満足度を知るうえで欠かせない指標です。そのため、購入後の顧客が投稿する口コミやアンケートなどから「期待どおり」や「期待以上」の部分、「期待以下」の部分を明確にする必要があります。期待している部分を改善しないまま、求めていない部分に力を入れてしまうと、顧客の期待値のギャップは広がる一方です。顧客が期待していない部分を早めに把握しておきましょう。

顧客満足度を高める要因を知る：動機づけ要因

前述した顧客の購買心理における変容は、顧客満足度を高める要因も把握できます。顧客が商品やサービスを利用した後に、「期待していた以上の満足感」を得られた場合、それが動機づけとなるでしょう。動機づけ要因には、次の顧客心理が該当します。

• 「困ったときのカスタマーサービスの対応がとてもていねいだった」

• 「実際に使ってみて充実した機能は期待以上」

商品やサービスに対して、一般的に考えられる基準以上の価値を与えられた場合、動機づけられて顧客満足度を高められます。

顧客を不満にさせる要因を知る：衛生要因

動機づけ要因とは真逆な顧客を不満にさせる要因が衛生要因です。衛生要因は、顧客の期待が思ったより低かった場合に生まれます。

• 「カスタマーサポートに問い合わせても別の部署にたらい回しされて解決できない」

• 「製品の説明書が簡素で理解できない」

衛生要因は、高額な製品になれば購入後のアフターサービスへ求める期待値が高まります。購入して期待どおりに利用できなければ、多くの購入者が不満を抱くことになるでしょう。

• 製品の見た目や使用感

• 製品の機能性

• 購入後のアフターサービス

自社製品が提供できる品質を把握して、衛生要因を生み出さない工夫が必要です。

顧客満足度の定義を組織全体で統一する

企業が顧客満足度を追求する際は、組織全体で自社の顧客満足度の定義を統一しましょう。組織の一部だけで理解している状態では、顧客満足度を高められません。部署間に温度差があれば、商品やサービスに対しても格差が発生します。
まずは、顧客満足度の定義を組織全体で統一することが大切です。統一された定義があれば、サービスの提供に一貫性が担保できて顧客の信頼と安心を向上できます。

自社スタッフの満足度を知る

自社スタッフの満足度を知ることは、巡り巡って顧客満足度を高める効果があるでしょう。スタッフがモチベーションを高く持って取り組んでいる姿勢は、商品やサービスの提供に影響を与えます。
たとえば、モチベーションの低い状態で顧客分析をした場合、細かい点まで追求する意欲を引き出せないかもしれません。スタッフの満足度が高ければ、個々の能力を発揮して期待以上の成果を出すことも考えられます。そのため、自社スタッフの満足度を知り、成果に対しての報奨や福利厚生の見直しなどでスタッフの取り組む意欲を向上させましょう。

顧客満足度を数値管理で共有する

先述した顧客満足度の定義は、数値化することにより共有しやすくなります。顧客満足度は、項目を細分化することにより、「どこの部分が足りていて、どこの部分が足りていないか」を数値で管理すると組織全体で共有できるでしょう。
数値管理では、動機づけ要因と衛生要因を数値で可視化できれば、KPI設定にも役立ちます。顧客満足度を高める課題に対して、組織で共通理解できれば原因の発見に役立つでしょう。

2. CSを向上させる3つの施策

CS（顧客満足度）を向上させるには、3つの施策が必要です。

既存顧客に向けたカスタマーサクセス戦略導入

CSを向上させるには、新規顧客へ向けた施策だけではなく、既存顧客に向けたカスタマーサクセス戦略も効果が期待できます。カスタマーサクセス戦略は、既存顧客に対してアフターサポートを積極的に行い、長期的な関係性を継続する施策です。おもに月額課金制のサブスクリプション製品や追加購入を促進するアップセル・クロスセルとの相性があります。
カスタマーサクセス戦略は、既に自社製品を理解している顧客が対象です。そのため、新規顧客集客ほど時間や労力が掛からない点が特徴になります。

顧客関係をツールで管理するためにCRM導入

CSを向上させるには、顧客関係のツール管理が効率的です。既存顧客や新規顧客などを分類して、適切に提案する場合は、顧客関係管理ツールが役立ちます。顧客関係管理ツールは、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）のことです。
CRMを導入すれば、顧客関係ごとに分類されて顧客行動などのデータベース管理ができます。現状の顧客との関係性を強化するために活用できるビジネスツールです。

ブランド評価の数値化に向けてNPS指標の導入

CS向上には、自社製品のブランド評価を数値化することが大事です。たとえば、サービスを利用した顧客に「あなたがこのサービスを周囲の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか？」という質問をするNPS（Net Promoter Score）の導入などが考えられます。
NPSでは、0~10段階で回答してもらい、その点数に応じて「推奨者」「中立者」「批判者」に分類します。全体における「推奨者」の割合が多いほど、良いサービスであると評価します。
継続的にNPSを計測することで、改善や継続などの判断ができます。

3. まとめ：CS向上に向けた取組みを実際に活用してみよう

この記事では、顧客を満足させる6つの要素について解説してきました。また、顧客満足度を高める3つの施策では、CS向上に向けた数値管理などを紹介しました。顧客満足度は、顧客の期待値を知り、数値化された要素を社内で共有することが大事です。
数値管理では、ブランド評価の指標となるNPSの導入や効率的な管理を目指すためのツール導入などがあげられます。顧客満足度を社内で統一するためにも、本記事で紹介したCS向上に向けた取組みを活用してみましょう。